En la era digital, callar no es una opción

Comunicación

¿Les suena la frase: “Que hablen de uno, aunque sea mal? Hoy día, en el entorno de comunicación digital en el que nos movemos, esa máxima está más vigente que nunca; aunque, en la medida de lo posible, deberemos evitar las informaciones negativas. La comunicación en internet es una realidad y, también, una obligación.


Los planes de comunicación tradicionales, en donde las variables “no actuar”, “no decir nada”, “esperemos”,… podían llegar a tener algún significado, pierden el sentido en la era de los social media. El que una organización decida -ante una información desfavorable o un malévolo rumor- no actuar, no significa que el resto del mundo no lo haga. Es seguro que nos encontraremos con mil y un tuit que nos desacrediten, o ante una inesperada filtración que puede hacer que se enciendan los ánimos de más de un directivo impulsivo. Es necesario mantener la cabeza fría. No se trata de entrar al trapo y de caldear aún más el ambiente. Pero tampoco de pasar a la inacción, esconder la cabeza y esperar a que el tiempo amaine. Siempre debemos tener en la recámara una batería de argumentos, bien fundamentados, que nos ayuden a encarar con rapidez las incidencias sobrevenidas.

Es bien sabido que en algunas entidades, la autocensura es la tónica general, en una suerte de malentendida precaución -temor, realmente, a meter la pata-. Callar, en la era digital, no es una opción.

Aunque muchas son evidentes, os indicamos algunos de los factores que deberemos tener en cuenta cuando se trata de manejar la comunicación en internet:

  • Contar con un buen plan de comunicación, con una política de actuación clara y mensajes estructurados en función de posibles contextos y destinatarios.
  • Ser inmediato. En redes sociales la rapidez es un grado. La viralidad que puede llegar a alcanzar un tuit nos obliga a tener un seguimiento de nuestras menciones, de manera que podamos actuar con celeridad ante cualquier intento de desacreditar nuestra entidad.
  • Conocer los canales más apropiados. Puede que los 140 caracteres de Twitter no sean suficientes para explicarnos ante determinados ataques; a lo mejor es más conveniente un comunicado, una nota de prensa, las ruedas a los medios, etc.
  • Saber trasladar la información. En esto también debemos tener experiencia, no cualquiera dentro de la organización estará capacitado para informar de una manera clara y concisa nuestros mensajes.
  • Tener claro quién es el interlocutor o portavoz que definirá qué se dice, a quién y cuándo. Así, evitamos duplicidades y desacreditaciones.
  • Enlazando con el anterior punto, el portavoz tendrá todo el conocimiento de lo que sucede en la organización, incluso el más clasificado. Y será él quién decida finalmente los mensajes.
  • Ganar adeptos. Además de trolls y amarillistas también existen los buenos profesionales, para los que la verdad es lo principal. Es tarea nuestra detectar, trasladar y cuidar a nuestros valedores.